市场监管总局、、国家发展改革委、工业和信息化部、商务部、文化和旅游部等五部门今日印发

　　实施消费供给提质行动

　　提升实物消费质量。深入实施消费品工业“增品种”、“提品质”、“创品牌”行动，推进质量基础设施建设，助力产业链供应链质量联动提升，改善服务消费品质。健全服务消费标准体系，持续开展企业标准“领跑者”活动。深入开展消费领域“信用 +”工程，健全养老、家政、旅游、购物等民生领域消费信用体系。完善重点领域服务消费标准和合同示范文本，提升公用事业、文化和旅游、康复、养老、托育、金融等领域服务品质。深化服务认证试点，建立优质服务认证制度。推行服务质量监测评价制度，加强服务质量监测评价能力建设。创造更多消费场景。因地制宜推进首发经济，推动消费地标建设，聚焦数字消费、绿色消费、健康消费等打造新型消费场景。建设一批商旅文体健深度融合的品质消费集聚区，积极发展“一刻钟”便民生活圈，深入实施县域商业建设行动。系统构建数字化消费生态体系，大力促进消费线上线下融合，打造沉浸式、体验式消费场景。深入推进数字家庭建设，构筑美好数字生活新图景。鼓励建设和升级信息消费体验中心，进一步提升移动互联网应用服务能力。

　　实施消费秩序优化行动

　　严守消费安全底线。落实食品药品安全“四个最严”要求，加强群众关切的米面油、肉蛋奶等重点食品监管。强化经营者安全生产主体责任，督促经营者、使用单位履行消费场所消防、特种设备以及燃气使用等安全保障义务。完善进出口商品质量安全风险预警和快速反应监管机制，持续开展“金钥”稽查专项行动。加强缺陷产品召回监管和技术支撑体系建设。整治市场交易环境。聚焦重点领域，强化保障消费者知情权、自主选择权和公平交易权。持续开展民生领域“铁拳”行动，重点查处食品领域“两超一非”、以假充真、以次充好、计量作弊等问题。聚焦网购快递、电信、装修、维修、旅游等行业领域治理“霸王条款”。开展旅游市场秩序整治，查处非法网络招徕、强迫购物等违规行为。规范广播电视领域订阅、收费等行为，治理电视“套娃”收费、诱导消费。持续开展网络市场监管专项行动，规范市场竞争秩序。持续开展地方保护、市场分割突出问题整治，促进全国消费市场高效畅通和规模拓展。加强和改进消费市场反垄断执法，组织开展民生领域反垄断执法专项行动，完善综合治理机制。完善以消费者权益保护法及其实施条例为核心的法律体系，及时修订法规规章文件。按照领域归口、业务相近原则，厘清新业态新模式监管职责。对涉及多个部门、管理难度大、风险隐患突出的事项，健全部门协同、信息共享、联合执法、行刑衔接等机制。建立消费投诉举报大数据分析治理机制，以问题为导向精准监管执法。强化消费领域信用体系建设，依法公示消费投诉信息、行政执法信息和企业信用信息。深化信用分级分类监管，依法健全消费领域失信联合惩戒机制。建立恶意索赔行为部门协同治理制度，防止侵害经营者合法权益。

　　实施消费维权提效行动

　　强化消费纠纷源头解决。推动平台型、总部型、连锁型等大型企业健全消费纠纷解决体系，引导其积极加入消费纠纷在线解决机制。鼓励实体店承诺无理由退换货，为消费者提供统一便捷的异地异店退换货服务。强化“小个专”党建引领作用，引导经营主体全面履行消费者权益保护义务。推动跨境电商平台落实消费者权益保护主体责任，建立消费纠纷快速处理机制，做好跨境电商零售进口食品召回工作。强化消费纠纷行政调解。加强消费维权能力建设，依法畅通投诉举报渠道，完善处理流程，高效处置消费投诉举报。强化消费维权与行政执法衔接，加大“诉转案”力度。

　　强化消费者权益司法保护。推动健全消费者权益司法救济制度，支持消费领域集体诉讼、公益诉讼、小额诉讼，总结推广“诉调对接”做法和“共享法庭”模式，降低消费者诉讼维权成本。优化消费民事公益诉讼与私益诉讼衔接机制。

　　创新消费纠纷多元化解。坚持和发展好新时代“枫桥经验”，将消费维权工作纳入基层治理体系，推动形成以人民调解为基础，人民调解、行政调解、司法调解、行业性专业性调解优势互补、有机衔接、协调联动的调解工作格局。支持引入第三方力量开展委托调解，鼓励独立非诉第三方调解组织积极参与。加强消费维权服务站点建设，扩大消费维权“进商场、进超市、进市场、进企业、进景区”活动的覆盖面、提升可及性。

　　实施消费环境共治行动

　　落实企业主体责任。引导经营者建立消费者权益保护合规体系。完善消费环节经营者首问和先行赔付制度。落实经营者质量安全、质量担保和售后服务责任，积极响应消费者合理诉求。督促电商平台经营者、市场开办者严格履行主体责任，加强入驻经营者身份审核和动态查验。鼓励经营者主动公开并履行对消费者更优的承诺，改善消费体验。落实预付式消费经营者在订立书面合同、按约履行、提前告知、及时退款等方面的主体责任，推动行业自律。引导行业协会商会加强行业自律，增强管理协调、纠纷调处、技术和市场服务能力。强化行业协会商会与政府沟通机制。发起重点行业放心消费倡议，制定并实施行业自律公约和放心消费相关标准，推动行业诚信经营、规范发展、品质升级。

　　加强消协组织建设。支持消协组织依法履职尽责，向消费者提供消费维权服务与支持，健全公益诉讼等机制，加强特殊群体保护，开展消费提示警示、比较试验、消费调查、消费评议等社会监督工作，进一步提高消协组织的社会影响力和公信力。

　　强化社会监督引导。完善社会监督机制，充分发挥信用约束、媒体监督、消费者参与的作用。加强诚信经营、理性消费、依法维权等宣传引导，开展消费教育“进校园、进社区、进乡村”活动，建设消费教育基地。支持新闻媒体发挥舆论监督作用，提升公众自我保护和维权能力。

　　实施消费环境引领行动

　　突出创新引领。实施产品和服务质量分级，着力打造群众喜爱的优质品牌。鼓励各地创新举措，完善激励机制，切实提升经营者获得感。鼓励地方为经营者先行赔付提供政策支持，保护买卖双方权益。推动金融机构面向放心消费主体丰富信贷产品，提升授信审批效率，增加消费类信贷投入。支持保险机构优化产品和服务，探索开发支持无理由退换货服务的保险产品。

　　注重标杆带动。以“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”自我承诺为主要内涵，加快形成“对标提升、示范带动、监测评价、动态管理”的制度闭环。制定消费环境指数及评价规范，强化标准引领和信用赋能，鼓励区域先行。支持京津冀、长三角、粤港澳大湾区以及成渝地区双城经济圈、长江中游城市群等地区先行先试，深化国际合作。与主要国家和地区拓展消费者保护多双边合作，推动将消费者保护纳入多双边自贸协定，探索跨境电商、跨境旅游等合作，服务更高水平对外开放。对标国际规则，引领国内消费环境升级，打通入境人员消费堵点，深化国际消费中心城市建设。