据问卷调查数据统计No.1线上客服客服按钮不易查找，智能客服“不智能”。●六成以上线上客服通道较为隐蔽，一个平台无在线客服。●八成以上在线人工客服藏得深，需要一次或多次输入“人工”或“转人工”字样才能转接。拼多多、优酷视频转接人工客服图示●在线人工客服“排长龙”，应答速度慢现象频现。No.2电话客服层层转接、人工客服呼入难问题突出。●超五成平台电话热线不好找，一平台无电话客服。●呼叫人工客服转接多，四个平台设老年专线。中国移动、中国联通、中国电信、百度，有针对老年人提供专门客户服务。●15%的平台电话人工客服“坐席忙”、等待时间长。调查还发现，多个客户服务通道间存在互相推诿现象体验人员在爱彼迎、微信的电话客服等待时，都听到提示人工客服忙，建议线上客服沟通交流，而此前线上人工沟通却没有得到及时、有效回复，甚至线上人工无人回复。而在货拉拉、滴滴出行的电话语音提示中，涉嫌“套路”消费者。在滴滴出行语音中，会提示排队人数较多，有较长时间等待，可稍后拨打，但是如果此时不挂断电线秒内电话即接通。