近日，新冠肺炎疫情防控态势有所加剧，平凉市12345政务服务便民热线小时不间断接听群众来电。面对急剧增多的市民诉求，“12345”工作人员“疫”往无前住进话务中心实行闭环运行，一心一意当好疫情防控“总客服”。目前，日接听群众来电1600件左右，涉及疫情来电占50%以上，电线”工作人员在话务中心紧张工作中由受访单位提供

　　“喂，您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮到您？”

　　“我治心脏病的药马上就要吃完了，怎么购买？”

　　“我家孩子的奶粉没了，怎么办呢？……”

　　“好的，您家里的情况我会帮您反映给相关部门，如未能妥善解决您可以再致电！”

　　“好的，您原地隔离缺少物资的问题，我会帮您联系相关部门帮您配送，请放心。”……

　　作为疫情防控工作中一支特殊的力量，12345政务服务便民热线始终以为群众答疑解惑、帮群众协调解决问题作为服务宗旨，成为畅通党委政府和群众之间的心声之线、桥梁之线、疏导之线。

　　热线工作人员用温和的态度接听每一通来电，认真倾听市民诉求，详细记录需要解决事宜并迅速反映至相关部门，使集中在就医购药、危重症病患及特殊群体不能转运隔离、独居老人需要照顾、跑冒滴漏以及出行等方面群众热切关注和期盼的问题得以快速解决。

　　“12345”工作人员在话务中心闭环运行工作中抽空用餐由受访单位提供

　　11月23日，群众来电反映来电下单物资不能及时送达，“12345”迅速转交后，崆峒区商务部门立即安排专班进行对接，保供需求得以落实。11月24日，民馨家园小区来电反映需外出就医做透析治疗，致电12345，望相关部门协调转运至医院。来电转交后，崆峒区西郊办事处第一时间沟通协调所在小区网格员帮助解决。

　　想群众之所想，急群众之所急，解群众之所难，是12345政务服务便民热线一直以来坚持的工作原则。“12345”话务班长辛艳芸说：“接下来我们将持续确保企业、群众等社会面诉求反映渠道的畅通，发挥好正视听、稳民心的作用，与时间赛跑，和疫情竞速，架好疫情防控期间的‘连心桥’，当好人民群众疑难问题求助的‘总客服’。”

　　“以疫为令，闻令而动”现已成为12345政务服务便民热线全体工作人员的本能反应。但本轮疫情形势复杂、波及范围广，城区不断有居民小区实行临时管控措施，导致便民热线电线”立即启动应急管理措施，通过各种途径紧急招募有工作经验且能迅速上岗的话务员，同时运营商也积极抽调2名工作人员参与接话，有效增加了热线话务人员工作力量。进一步优化运行，实行接听、答复、转办、回访联动机制，切实解决好群众急难愁盼问题，并加大回访督办力度，确保老百姓反映的涉及物资保供、外出就医、供电供暖抢修等民生热点问题得到妥善解决。

　　“12345”工作人员“疫”往无前住进话务中心实行闭环运行由受访单位提供

　　马凯和安宏伟两名年轻的“90后”话务员，连续奋战在夜班工作中，却从未抱怨工作强度大。他们说：“特殊时期能够帮助更多市民解决燃眉之急是我们的责任和荣幸。”“95后”话务员李晓亮主动请缨加班接话，每天牺牲个人休息时间，参与中午和小夜接话，弥补阶段性话务量多人员力量少的短板。他说：“能在特殊时期和同事们守望相助完成好本职工作，为疫情防控贡献力量是我的分内之事。”