超市客服表示商品为原装发货，可申请退货退款并补偿20元购物卡，刘女士对此种处理方式不满，希望超市调查清楚事件原因。9月16日，超市公开致歉称，已取得刘女士谅解，并将问题商品带回进一步调查，与第三方级专业防控机构启动仓储和运送环节链路的全面排查，定位原因。同时，超市已下架该仓储区域相关商品，并开展仓配体系的全面排查和整顿。

　　9月15日，据媒体报道，杭州的刘女士在天猫超市网购一箱矿泉水，收到快递后竟在纸箱中发现两只活老鼠。刘女士表示，在收到货后本想将水放入冰箱，发现一团黑东西，原以为是外包装脱落，没想到用手一抓软软的，开灯一看竟然是两只活老鼠。“因为很怕老鼠，那只碰过老鼠的手，洗了十几遍，都感觉自己的手还在抖”。

　　随后，刘女士联系到天猫超市的售后客服，客服表示，商品为原包装发货，可申请退货退款并补偿20元购物卡。刘女士对此种处理方式并不满意，认为涉及到卫生问题，并非仅退货就能解决问题，希望天猫超市方面能够讲清楚此事发生的原因。

　　9月16日，天猫超市公开致歉称，已于15日成立专项小组与消费者联系，经消费者允许，赶到消费者家中当面致歉，并已获得消费者谅解。已将问题商品带回进一步调查，并与第三方国家级专业防控机构启动仓储和运送环节链路的全面排查，定位原因。同时，天猫超市已下架该仓储区域相关商品，并开展仓配体系的全面排查和整顿。天猫超市表示，其售后服务时的处理方式过于机械，对消费者的同理心不够，已组织反省和整改。