为进一步加快旅游诚信建设，加强公民道德建设，优化旅游发展环境，树立良好的旅游形象，现将《“讲诚信、促发展”主题活动暨道德领域突出问题专项教育和治理活动的实施方案》印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。

　　二○一二年九月十一日

　　为深入贯彻落实党的十七届六中全会和省第十三次党代会精神，进一步加快旅游诚信建设，加强公民道德建设，根据丽水市旅游局《关于在龙泉市旅游行业开展“讲诚信、促发展”主题活动暨道德领域突出问题专项教育和治理活动的通知》文件精神，结合龙泉市旅游工作实际，现就我局“讲诚信、促发展”主题活动暨道德领域突出问题专项教育和治理活动，制定如下实施方案：

　　一、指导思想

　　以邓小平理论和 “三个代表” 重要思想为指导， 贯彻落实科学发展观，以建设社会主义核心价值体系为根本，遵循道德建设规律，针对长期以来影响旅游市场秩序的诚信缺失和公德失范等突出问题，坚持群众自我教育提高与发挥旅游部门管理作用相结合，坚持加强思想道德教育与依法依规解决问题相结合，坚持阶段性教育治理与强化制度建设、建立健全长效机制相结合，采取有效措施解决道德领域的突出问题，引导龙泉市旅游从业人员树立社会主义荣辱观，形成知荣辱、讲正气、促和谐的良好风尚，促进旅游业整体素质提高和服务质量提升，推动龙泉市旅游行业道德水平和群众满意度进一步提升。

　　二、目标任务

　　教育治理活动立足当前，着眼长远，突出针对性，增强实效性，突出解决诚信缺失和公德失范问题，以旅游景区、星级饭店、旅行社和导游等对客服务窗口为重点，针对其中存在的欺客宰客、强迫消费、擅自变更旅游计划、拒不履行旅游合同承诺、讲解服务不规范、不科学、不健康、游客投诉渠道不畅通和旅游者在旅游中的不文明、不礼貌、不科学行为等问题，特别是旅游窗口单位及其在经营服务中存在的重点突出问题，制定切实可行的工作方案和整改措施，督促其积极主动、深入广泛地开展教育、治理活动，推动实际问题的解决。

　　三、工作举措

　　1．继续整治虚假广告、违规合同、攀附星级等非法行为，深化旅游饭店和旅行社星级评定工作。联合消委会、旅游协会、资深旅游专业人士和高层管理人员建立旅游投诉专家联系咨询制度，将“总经理约谈制”和专家联系咨询制度有机结合起来，拓展无障碍旅游质量监管体系覆盖范围。

　　2．在全行业开展诚信教育活动，提高经营者的诚信意识，根据经营者的道德品质、道德意识和行为表现，奖优罚劣。充分发挥旅游行业协会作用，完善同业诚信公约，进一步加强全行业的诚信意识，使诚信成为从业人员共同遵守的基本准则。

　　3．龙泉市主要旅游景区、星级饭店、旅行社及旅游相关单位要设立诚信提示牌，温馨引导游客理性消费、文明消费，注意保护自己的消费权益。提示导游和商家履行诚信经营公约，自觉遵守诚信守则。

　　4．加强旅游市场监督管理和整顿规范力度，推动行业诚信建设向纵深方向发展。充分发挥市旅游质量监督管理所的监管作用，充实人员编制，加大对外地旅行社驻龙促销人员的资质核实及旅游促销行为规范的监督力度，制定有效的监督措施。健全旅行社、导游员违规档案记录、分析机制，完善“诚信信息库”管理系统。

　　5．以规范各类旅游合同为突破口，把规范旅游合同作为评定各类旅游企业诚信等级的主要内容之一，严格遵照旅行社质量等级划分与评定标准，通过规范合同实现旅游企业服务质量与经营管理规范的双提升。

　　6．在建立诚信体系工作中，把旅游企业的等级、诚信评价工作作为重点。今年要完成龙泉市4家A级景区复核工作以及1家国家3A级旅游区、1家星级旅行社、1家工业旅游示范点、1家特色文化主题饭店的创建工作，同时要积极推进高星级旅游饭店和绿色饭店的创建工作。

　　7．加强导游员队伍建设。充分发挥旅游协会旅行社分会的作用，加强旅行社以及导游员的行业自律，加强社会导游的管理，推动和提高导游员的服务质量。

　　8．强化局机关工作人员服务意识，深入开展“携手振企”活动，切实为旅游企业排忧解难。加强行业队伍培训，通过举办和组织参加导游大赛、饭店业技能比武等活动，提升行业队伍服务技能和服务水平。

　　四、实施步骤

　　成立龙泉市风景旅游局开展“讲诚信、促发展”主题活动暨道德领域突出问题专项教育和治理活动工作领导小组，由领导小组办公室牵头制定实施方案并下发给各旅游相关单位，各旅游相关单位要结合本单位实际，制订切实可行的工作方案并上报市风景旅游局。

　　各旅游企业和旅游相关单位要组织力量进行自查自纠，自查自纠的重点为：旅游景区、星级饭店、旅行社和导游员等对客服务的旅游窗口单位及其在经营服务中存在的重点突出问题，围绕诚信缺失和公德失落两个方面的问题，开展旅游诚信检查行动，列出具体表现，分析产生原因，提出治理措施，明确工作目标。市风景旅游局将组织旅游行风监督员到有关单位窗口进行巡查，找出问题，并督促整改。积极宣传“讲诚信、促发展”主题活动暨道德领域突出问题专项教育和治理活动，充分发挥行业自律组织作用，完善行业协会自律机制，努力营造“规范经营、理性消费”、“诚信光荣、失信可耻” 的良好旅游消费环境。市风景旅游局于9月中旬至10月上旬由办公室、规划开发科、行业管理科联合组织力量，对龙泉市进行一次检查，重点检查各旅游企业开展“道德领域突出问题专项教育和治理活动”的情况及查找出来的问题以及整改工作开展情况。

　　根据开展“讲诚信、促发展”主题活动暨道德领域突出问题专项教育和治理活动”的情况，各旅游企业和相关单位收集梳理存在的问题，同时提出切实可行的整改措施，总结提炼开展活动以来的好经验好做法，于11月10日前将本单位的活动总结报领导小组办公室。

　　五、工作要求