今天，我市供暖正式开启，市民朋友如果遇到家里暖气不热的情况，可以求助郑州热力集团有限公司客户服务“热线小暖”，“郑州热力”为保障供暖期间市民用暖问题反映渠道畅通，今年以来，郑州热力集团持续推进“智慧客服”建设，目前，集团客户服务热线席人工座席已全部上线。为提升热线接通量，郑州热力智能导航机器人“热线路，可同时接待更多用户，为应对供暖期热线高峰做好了准备。

　　“热线%

　　自“热线小暖”正式上线一年多以来，集团智慧客服项目组通过不断使用真实用户会话数据对“热线小暖”持续进行优化训练。目前，“热线小暖”的平均解决率已提升至47%。“热线小暖”现有知识库能覆盖大部分的供热常见问题，用户只需向“热线小暖”简单描述自己的诉求即可。当说出“查户号”“查暖气费”等关键词，即可进行暖气信息查询；说“怎么交费”“怎么开发票”“怎么排气”等关键词，就可获取相应的解答与操作指导；遇到用户说“我要开阀门”“暖气不热”“漏水报修”等问题，“热线小暖”会根据用户的实际情况进行解答、指导操作或派单处理。

　　在拨打热线前，用户需准备好自家的暖气户号，方便电话接通后第一时间关联用户具体信息，提高解答效率。根据用户反映的不同问题和情况，“热线小暖”会通过与用户对话进行情况筛选区分，用户只需根据“热线小暖”的引导进行回答即可。当“热线小暖”判断用户问题超出能力范围时，会及时为用户转接人工客服。

　　“小暖”今冬正式投入使用

　　除了“热线小暖”外，“郑州热力”在“热线小暖”现有会话能力的基础上，“小暖”能够为用户提供更加便捷的服务。在“小暖”对话界面，输入“交费”“查户号”“查暖气费”“过户”“开阀报停”“漏水报修”等关键词或语句，即可获取相应办理链接，用户可直接在线进行信息查询或业务办理。输入“怎么排气”，即可获取相关供热常识图文、操作指引。此外，“小暖”还具备关联问题推荐功能，帮助用户更精准定位到想要咨询的问题。会话页面下方设置有近期热点问题快捷按钮，用户可直接点击获取答案。如需人工服务，用户在工作时间直接点击“转人工”按钮即可。在线人工客服将通过客服中心新搭建的在线工作台为用户提供服务。郑报全媒体